Alcance del servicio de soporte básico

El servicio de soporte incluido con la cuota de la aplicación SaaS cubre exclusivamente la resolución de errores (bugs) detectados en el funcionamiento normal del software.

Alcance

• Soporte remoto mediante correo electrónico.
• Atención únicamente a través del responsable designado por la empresa cliente, quien canalizará todas las comunicaciones y gestionará la apertura de tickets conforme al protocolo establecido.

Exclusiones

El soporte no incluye:

1. Consultorías, formaciones o asesoramiento funcional.
2. Incidencias derivadas de la falta de formación o uso incorrecto por parte de nuevos usuarios.
3. Soporte sobre hardware, redes o comunicaciones.
4. Compromisos de nivel de servicio (SLA), tiempos de respuesta o resolución garantizados.
5. Personalización del software o desarrollo de nuevas funcionalidades.
6. Problemas en entornos no certificados (navegadores, sistemas operativos, bases de datos).
7. Incidencias causadas por manipulación del sistema o datos externos.
8. Fallos derivados de proveedores externos o integraciones con aplicaciones de terceros.
9. Restauración de datos por errores de usuario.
10. Incidencias de seguridad provocadas por configuraciones inseguras del cliente.
11. Solicitudes fuera del horario laboral establecido.
12. Soporte en idiomas distintos del definido oficialmente.

Servicios adicionales

Para obtener un nivel superior de soporte (por ejemplo, atención prioritaria, SLA, asistencia funcional o soporte extendido), será necesario contratar el Servicio Care.