Protocolo de tickets RFID

Este documento detalla el procedimiento estándar para la gestión de incidencias y consultas relacionadas con la tecnología RFID en Raindance.

Apertura de incidencias

Todas las solicitudes deben canalizarse formalmente a través de nuestro sistema de ticketing. No se gestionarán incidencias por canales informales.

Canal oficial: Enviar un correo electrónico a help@raindance.es.
Reapertura: Si un ticket ha sido archivado, el cliente solo necesita responder al hilo del correo original para reactivarlo automáticamente.

Tiempos de respuesta y SLA

Es importante entender los tiempos de respuesta según el tipo de contrato que se posea. Para un servició básico:

Tiempo de primera respuesta habitual: Aproximadamente 24 horas.
No existe un SLA (Service Level Agreement) que garantice contractualmente este tiempo. La atención se realiza por orden de llegada (Best Effort).

Pasos previos

Antes de escalar un ticket, se recomienda realizar las siguientes comprobaciones para agilizar la resolución:

1. Incidencias con el hardware

Si el problema es con un lector o equipo físico, el primer paso obligatorio es reiniciar el equipo (apagar y encender).

Reader aparece como desconectado

2. Dudas de uso o de configuración

Si la consulta es sobre el funcionamiento del software o parámetros de configuración, se debe consultar el Manual de Usuario (Documento actualmente en preparación).

Cierre y archivado automático

Para mantener la cola de tickets saneada, el sistema aplica la siguiente regla:

Inactividad: Los tickets se archivan automáticamente tras 5 días naturales sin recibir respuesta por parte del cliente.
Notificación: Si no hay feedback en ese plazo, entenderemos que el problema ha sido resuelto y se envía un mensaje avisando del cierre del ticket.