¿Por qué es importante explicar bien una incidencia?

Cuando algo no funciona como esperas en el sistema, es normal querer una solución rápida. Sin embargo, para poder ayudarte de forma eficaz, necesitamos entender exactamente qué está ocurriendo y en qué condiciones se produce el problema.

Describir bien una incidencia no es solo una formalidad: es la clave para poder diagnosticarla correctamente y resolverla lo antes posible.

Cuando las incidencias se documentan con un buen nivel de detalle:

• Se reduce el tiempo de diagnóstico y resolución.
• Se evitan idas y vueltas innecesarias pidiendo más información.
• El soporte puede actuar con precisión y priorizar mejor.

La analogía del médico

Piensa en un médico. Si llegas a la consulta y solo dices “me duele”, el médico necesitará hacer muchas preguntas antes de saber qué ocurre:

• ¿Dónde duele exactamente?
• ¿Cuándo empezó el dolor?
• ¿Aparece siempre o solo en determinadas circunstancias?
• ¿Qué has hecho justo antes de que apareciera?

Con las incidencias del sistema sucede lo mismo.

Cuantos más datos aportes, más rápido podremos identificar la causa y aplicar una solución.

Qué información necesitamos

Para poder investigar una incidencia, es fundamental incluir:

1. Descripción del proceso:

   Explica qué estabas intentando hacer cuando apareció el problema.

   Ejemplo: “Estoy registrando una salida desde el módulo de Picking”.

2. Datos utilizados:

   Indica los valores introducidos (cliente, fecha, archivo cargado, etc.).

   Ejemplo: “Cliente: ABC S.A., Fecha: 15/10/2025”.

3. Resultado obtenido:

   Describe qué muestra el sistema (mensaje, pantalla, error).

   Ejemplo: “Al hacer clic en Guardar, aparece el mensaje ‘Error al conectar con el servidor’”.

4. Resultado esperado:

   Explica qué debería haber ocurrido.

   Ejemplo: “Esperaba que se guardara la orden de salida”.

5. URL de inicio o módulo:

   Indica desde qué pantalla o dirección del sistema iniciaste el proceso.

6. Capturas o vídeo (si es posible):

   Una imagen puede ayudarnos a ver lo mismo que ves tú.

Consejo: Si el error no ocurre siempre, detalla también cuándo no ocurre. Esa diferencia es muy útil para el diagnóstico.

Ejemplo práctico

❌ Ejemplo de descripción insuficiente:

“No puedo cerrar una orden de salida.”

✅ Ejemplo de descripción completa:

“Al intentar cerrar una orden de salidas desde Salidas→ Orden de Salida, con el número 97542. y fecha 15/10/2025, el sistema muestra el mensaje ‘Error al conectar con el servidor’.

Si repito el proceso con la orden  98323, funciona correctamente.”

Puedes revisar la nota Cómo documentar una incidencia para conocer el procedimiento completo y los campos obligatorios.